Kilka dużych, czy dużo małych, oto jest pytanie?

Kilka przemyśleń naszło mnie w ciepły sierpniowy wieczór. Problem, z którym boryka się zapewne większość firm w różnych branżach.

Przez lata wykonywałem usługi za kilka procent faktycznej wartości. Wydawało mi się, że dzięki temu ceną zawojuje rynek szybko zdobywając duża grupę klientów. Działało w kręgu małych i czasami średnich firm. Nawet w kilku przypadkach łatwo zdobyć status podwykonawcy przy dużych zleceniach domów medialnych. Faktycznie jednak przyzwyczaiłem klientów do niewielkich cen za efektywną usługę. Droga do przekonania klienta, że w kolejnym roku musi zapłacić 5 razy więcej za tą samą usługę generuje u Niego słuszny sprzeciw, nawet wówczas kiedy ten zna rynkowe ceny. Stajesz przed wyborem, dalej obsługiwać klientów za grosze, czy zredukować ich ilość do najbardziej kluczowych i dochodowych po to żeby poświęcić im czas, którego nie miałbym rozdrabniając się na niedochodowe usługi. Problem jednak, że naraża to firmę na większe ryzyko płynności finansowej. Branża pozycjonowania charakteryzuje się dużymi wahaniami efektywności, wpływa to na fluktuację klientów również tych większych nawet, jak są rozpieszczani. Pamiętam klienta, który po roku współpracy bardzo ożywionej i w moim przekonaniu efektywnej podziękował mi za dalsze usługi. Kiedy spotkaliśmy się wyciągnął mi ROI i wskazał, że Jego założeniem miał być zwrot na poziomie 25%, a był 15%. Rozumiał, że zarobił, ale za mało i nie było na to żadnego argumentu, nic że był kryzys, że wielu inni w jego branży byłoby zachwyconymi takim wynikiem.

reklama jako inwestycja

Elementów mających wpływ na utrzymanie klienta, na zwiększenie jego nakładów jest sporo, napisano o tym opasłe tomy. Brak zmian jest jednak gorszy od zachowania status quo, chociaż i tu znam wiele osób, które miałyby odmienne zdanie. W dużych korporacjach można sporo usług zautomatyzować, pozostałe działania wymagające kreatywnego myślenia można rozdzielić pomiędzy osoby o różnych poziomach doświadczenia. Nowy pracownik jeśli popełni rażący błąd i firma straci klienta inwestującego całe 1000 zł na rok w marketing internetowy nie będzie specjalnie rozpaczać, nawet kiedy będzie to więcej niż jeden stracony klient, jeśli tylko pracownik nabierze dzięki temu odpowiedniego doświadczenia. W małej firmie też nikt nie będzie po takim kliencie rozpaczał, ale przy wąskiej grupie pracowników i ograniczonym portfelu klientów pracownik z marszu pracuje na bardziej kluczowych klientach i znowu koło się zamyka.